ITIL 4 Certificaat

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is ontstaan in de jaren 80 in Engeland, in eerste instantie ontwikkeld door en voor de overheid. Het is een framework om beheerprocessen binnen een (ICT)-organisatie in te richten. Het bestaat uit richtlijnen om de verschillende onderdelen van de organisatie in te richten. In de loop der jaren is ITIL door veel bedrijven geadopteerd en daardoor geldt ITIL als wereldwijde standaard voor IT-beheer. ITIL werkt aan de hand van ‘best practices’. Dat zijn praktijkoplossingen die, na uitvoerig onderzoek bij veel verschillende bedrijven, goed blijken te werken.

In 2019 is de nieuwste versie van het ITIL framework uitgebracht: ITIL 4. In dit artikel neem ik je mee wat ITIL 4 inhoudt en hoe je jezelf het best kunt voorbereiden op het ITIL 4 examen.

Waar het in de vorige versies van ITIL vooral draaide om het creëren van waarde voor klanten en gebruikers richt ITIL 4 zich voornamelijk op ‘value co-creation’. De wisselwerking tussen leverancier en klanten/gebruikers om samen toegevoegde waarde te leveren voor alle betrokken stakeholders. Samenwerken met alle stakeholders is hierdoor van groot belang. Ook heeft ITIL in deze nieuwe versie Agile werkwijzen geïntegreerd.

Om echt waarde te creëren samen met de stakeholders moet de hele organisatie samenwerken. ITIL 4 beschrijft de volgende vier dimensies; Organizations & People, Information & Technology, Partners & Suppliers en Value Streams & Processes. Deze vier dimensies moeten betrokken worden bij het leveren van waarde. Door de inzet van de eerder genoemde best practices toegevoegde waarde geleverd aan de klant. ITIL hanteert 34 verschillende practices, voorbeelden hiervan zijn de Service Desk, Incident management, Relationship management en Continual Improvement.

De service desk van een organisatie is het eerste contactmoment bij vragen, problemen en klachten. Door de toegenomen automatisering kunnen kleinere problemen en vragen makkelijker worden opgelost door de klant zelf. Hierdoor kan de service desk zich focussen op een hoger niveau van service als er wel persoonlijk contact nodig is.

Relationship management is het managen van de relaties met verschillende stakeholders. Dit zijn onder andere de gebruikers van producten en diensten, maar ook medewerkers, leveranciers, aandeelhouders en bijvoorbeeld overheidsinstanties. Het is hierbij belangrijk dat de behoeften van alle stakeholders worden geïnventariseerd en geprioriteerd. Een goede relatie betekent dat de stakeholders op de hoogte gehouden worden van veranderingen en voortgang en dat er ruimte is voor feedback.

Continual Improvement is de verantwoordelijkheid van iedereen binnen een organisatie. Door continu in contact te zijn met de verschillende stakeholders, kansen te zien voor verbetering en feedback te ontvangen kunnen producten, diensten en processen continu verbeterd worden. Deze regelmatige feedback past ook goed binnen de Agile werkwijze. Als er volgens Scrum gewerkt wordt, dan zijn er verschillende feedbacksessies die elke sprint terugkomen, zoals de Sprint Planning, de Daily Standup, de Review en de Retrospective.

ITIL geeft een goed beeld van servicemanagement binnen de IT en de bijbehorende begrippen. Ook de samenhang tussen de verschillende begrippen binnen beheer wordt zo een stuk duidelijker. Een ITIL-certificaat is niet noodzakelijk om te hebben, maar er wordt binnen de IT nog wel veel waarde aan gehecht. Daarnaast gebruiken veel bedrijven het ITIL-framework of onderdelen ervan, dus is het fijn om er wat van af te weten en deze onderdelen te herkennen.

Als je het ITIL-certificaat wil halen, volg dan onderstaand stappenplan. Dit stappenplan heeft mij geholpen om in een maand het ITIL-certificaat te behalen.

Stap 1: Kies een online cursus die bij je past
Een online cursus geeft goede houvast over de stof die je moet leren. Daarnaast kost het examen zelf € 376 en kosten de online cursussen die ik heb gezien tussen de € 399 en € 499. Niet veel extra geld, waar je wel veel voor terugkrijgt in de vorm van lesstof, video’s en oefenexamens.

Stap 2: Lesstof lezen en filmpjes kijken
Neem de lesstof en de filmpjes van de e-learning door en maak eventuele oefentoetsen aan het eind van elk hoofdstuk. Er is ook een boek geschreven over de nieuwe versie van ITIL. Deze is te vinden in de Axelos Webshop. Dit boek bevat veel extra informatie en kan gebruikt worden als naslagwerk. Je hebt het boek niet nodig om het ITIL 4 certificaat te halen.

Stap 3: Herhalen en oefenexamens
Maak een samenvatting van de lesstof, zodat je een overzicht hebt van alle begrippen. Maak daarnaast verschillende oefenexamens. Het echte examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen, waarvan je er 26 goed moet hebben (65%). Bij een score van 80% of hoger bij de oefenexamens zou je klaar moeten zijn voor het maken van het examen.

Stap 4: Examen boeken
Het examen boek je bij PeopleCert. Het examen zit inbegrepen bij de meeste online cursussen, via hen ontvang je dan een code om het examen aan te vragen. Maar het is ook mogelijk om zonder cursus een examen te boeken. Plan je examen op tijd, want de tijdslots zitten snel vol.

Stap 5: Examenvoorbereiding
Het examen wordt online afgenomen en kun je overal maken. Je mag hierbij geen hulpmiddelen gebruiken. Het is handig om nog een aantal proefexamens te maken voor je het daadwerkelijke examen doet. Meestal zit er wel een proefexamen inbegrepen in de online cursus. Ik heb er voor gekozen om nog een aantal extra proefexamens aan te schaffen via Udemy. Ik vond het fijn om deze examens te maken, omdat deze wat meer lijken op het uiteindelijke examen. In de oefenexamens leer je vooral de begrippen en definities kennen, maar in deze proefexamens (en op het uiteindelijke examen dat ik heb gemaakt in januari 2020) worden ook veel redenatie-vragen gesteld, waarin je niet alleen definities moet kennen, maar ook verbanden tussen de verschillende begrippen.

Stap 6: Maak het examen
Zoek een rustige plek waar je alleen in de ruimte kan zitten en niet gestoord wordt. Ik raad aan om het examen te maken in het Engels, omdat de meeste e-learnings en begrippen ook in het Engels zijn. Dat voorkomt verwarring. Het examen duurt 60 minuten (75 minuten als je het in een vreemde taal maakt, bijv. Engels) en dat is ruim genoeg om op je gemak alle vragen nog even door te nemen.

Axelos, de organisatie achter ITIL, heeft een aantal blogs en filmpjes gemaakt die een kort en krachtig beeld geven van ITIL 4. In bovenstaande video leggen zij het ITIL 4 model nogmaals helemaal uit. Wil je meer achtergrond informatie over ITIL 4 en de totstandkoming ervan, bekijk dan deze webinar.